In gesprek met Paul van Gassel (UWV), Pamela Sedee (UWV) en Emile Zwerink (Accounts Director bij Sodexo). Paul van Gassel is sinds september 2019 hoofd Huisvesting & Facilitair bij UWV. Pamela Sedee is sinds oktober 2020 regiomanager Huisvesting & Facilitair West met multiservices in de portefeuille. Sodexo is multiservices-partner van UWV voor alle soft services op 35 locaties voor ca. 10.000 UWV-medewerkers.
Paul en Pamela begonnen hun nieuwe rol vlak voor én middenin de coronacrisis. Paul: “Eigenlijk had ik net mijn verkenningsronde gemaakt, toen COVID-19 een feit was. De focus verschoof van het ene op het andere moment naar crisismanagement. De vraag die iedereen zich onmiddellijk stelde was: hoe kunnen we de continuïteit waarborgen, terwijl mensen niet meer op kantoor werken?”
18.000 thuiswerkers
Bij UWV werken 20.000 medewerkers verspreid over 66 panden. Er gingen 18.000 mensen thuiswerken. Pamela: “Gelukkig had bijna iedereen al een laptop. De IT moest geregeld worden en er moesten bureaustoelen en tweede schermen naar mensen thuis, zodat ze een goede werkplek hadden. De werkzaamheden gingen ondanks het thuiswerken gewoon door. Dat is fijn, ons motto is immers ‘werken aan werkplezier’. Het Facilitair Bedrijf UWV heeft als doel de interne medewerkers op alle gebieden te ondersteunen. Zo kunnen zij onze eindklant – de burger – optimaal bedienen.”
Van crisismanagement naar slim facility management
Paul: “Vanaf het eerste moment hebben we onze dienstverleners, waaronder Sodexo, betrokken bij de vele uitdagingen waar we voor kwamen te staan. Nadat we het crisismanagement konden afbouwen, hebben we diverse projectteams samengesteld om plannen te maken voor de korte en langere termijn, zodat onze panden tijdens en post-corona veilig weer open kunnen.”
Emile: “Met name in die beginperiode hadden we intensief contact. Alles veranderde immers, zowel op het gebied van schoonmaak, facilitaire en restauratieve dienstverlening en hospitality als security.” In plaats daarvan was er behoefte aan mondkapjes met een bepaalde certificering en moesten er looplijnen, spatschermen en stickers komen. Emile zorgde ervoor dat UWV de beschikking kreeg over 371 hygiënezuilen, vervaardigd uit FSC®-hout door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. “Dat past bij UWV”, zegt Pamela. “Zowel UWV als Sodexo hebben de ambitie om mensen in te zetten met een afstand tot de arbeidsmarkt. Het aantal medewerkers uit die groep hebben we ondanks de coronacrisis op niveau kunnen houden.” Emile vult aan: Het Sodexo team bij UWV bestaat zelfs voor 20% uit mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt .
Wendbaar zijn
Emile: “We hebben goed gekeken welke aanpassingen we konden doen binnen de contractafspraken. Zo konden – en kunnen – we de dienstverlening zo goed mogelijk laten aansluiten op de wensen en behoeften van dat moment.” Er is meer maatwerk nodig, beaamt Paul. “Bijvoorbeeld toen UWV aan de slag ging met het uitvoeren van de NOW-regeling. Daarvoor moesten mensen intern worden opgeleid en werd het in bepaalde panden drukker. Sodexo heeft ons daarbij de nodige ondersteuning gegeven. Zo hebben we de facilitair managers tijdens de coronacrisis meer mogelijkheden tot wendbaarheid gegeven – decentraal dus. Zij weten immers het beste samen met de lokale mensen van Sodexo wat nodig is op hún locatie. Dienstverlening wordt steeds meer maatwerk, dit sluit daarbij goed aan.” Paul: “In een crisis als deze merk je hoe belangrijk het is dat óók je partners wendbaar zijn. Zo kwam Sodexo met het idee voor de inzet van een nieuwe rol: de cleaning host. Deze begeleidt een klant bij binnenkomst naar zijn of haar afspraak en legt uit waarom UWV een veilige omgeving is. Nadat de klant vertrokken is, maakt de cleaning host ruimtes schoon. Dit is een prettig idee voor de klant én voor de UWV-medewerker die dagelijks veel mensen ziet.”
Coronaproof panden
Het belangrijkste is dat mensen zich veilig voelen, zegt Paul. “Daarom hebben we bij UWV in Utrecht bijvoorbeeld een pilot gedaan aan het begin van de coronacrisis. We gingen met betrokkenen in verschillende groepjes het pand in en keken hoe mensen zich door het pand bewegen en wat wel en niet werkte.” Momenteel loopt er een pilot op het gebied van bedrijfsrestauratieve voorzieningen bij UWV in Venlo voor de situatie post-corona. Pamela: “Hier testen we hoe we onze medewerkers ook straks zo goed mogelijk kunnen faciliteren.” Paul en Pamela verwachten dat bij UWV hybride werken de toekomst heeft. Daarmee is de vaste lunch van 12:00 tot 13:00 uur geen moetje meer. Pamela: “Mensen komen straks nog meer dan voorheen naar kantoor om elkaar te ontmoeten.” Emile vult aan: “In Venlo denken we daarom ook een nieuw cateringconcept uit met deels bemande en deels onbemande uitgifte met take-away en arrangementen voor bijeenkomsten.”
Olie van de machine
Paul: “Juist tijdens een crisis wordt nog eens extra benadrukt dat facility management de olie van de machine is. Als facilitair bedrijf plooi je altijd mee met de organisatie. Wat dat betreft veranderde er niets. Wat wél veranderde was de snelheid waarmee zaken geregeld moesten worden. De wereld van het kantoor gaat ingrijpend veranderen en daarmee ben je opnieuw het facilitair bedrijf aan het uitvinden. De behoefte van onze interne en externe klanten speelt meer dan ooit een rol. Er is veel gevraagd van ons aanpassingsvermogen, zowel aan de kant van UWV als aan de kant van Sodexo. Dat ging niet altijd zonder slag of stoot. Ons partnership is een nieuwe fase in gegaan, we werken vanuit nóg meer openheid en transparantie. Samen ontdekten we waar bijsturen nodig was en is. Dat is een continu proces.”
Digitale roadshow
De komende periode gaan Pamela en Emile samen op roadshow – digitaal weliswaar. Hierbij trekken ze het land door om op de locaties te praten met facility managers van zowel UWV als Sodexo over de mogelijkheden die ze hebben om hun dienstverlening af te stemmen op de behoeften van de klant. Emile: “We laten ze zien aan welke knoppen ze kunnen draaien en welke effecten dat heeft op kwaliteit, kwantiteit en financiën. We zitten samen – centraal, maar veel meer decentraal – aan het stuur van de dienstverlening. Zo maken we de toegevoegde waarde van onze dienstverlening inzichtelijk.”
Lees de overige Insights ter inspiratie voor een vitale werkomgeving:
