Shell outsourcet FM services integraal naar Sodexo

Enkele weken nadat Shell besloten had om zowel de hard als soft FM services integraal te outsourcen naar Sodexo, was COVID-19 een feit. Desondanks verliep de mobilisatie soepel, vertelt Leonie van Zijll de Jong, Facilities Manager bij Shell: “Samen tillen we FM services bij Shell naar een nog hoger niveau, met behoud van een veilige werkomgeving voor medewerkers en de continuïteit van de business - en dat alles midden in de pandemie.”

Leonie is eindverantwoordelijk voor alle facility management op de locaties Den Haag HQ, Rijswijk, Rotterdam en Pernis Depot. “Voor het eerst hebben we gekozen voor een integrale servicepartner. En dat bevalt ons goed. We hopen dat het een inspiratie is voor andere bedrijven om hetzelfde te doen,” lacht Leonie. “Met de integrale aanpak neemt Sodexo ons veel werk uit handen. Zij zijn immers de experts op dit gebied. Zo kunnen wij ons richten op de tactische en strategische kanten van onze business.”

Alexander Klaver, Director IFM & Asset Management is vanuit Sodexo Nederland verantwoordelijk voor de transitie. Hij vult aan: “Het grote voordeel van integraliteit is dat alle diensten op elkaar zijn afgestemd. We bedienen zowel de klant als de eindgebruiker via één kanaal omdat we als één team georganiseerd zijn. Dit heeft een positief effect op de efficiency en ook op de user experience.”

Uitdagingen
Voor Shell hadden twee zaken de hoogste prioriteit: de veiligheid van de mensen en de continuïteit van de business. Leonie: “We wilden een partij die meedacht over wat de transitie inhield voor de organisatie, voor de mensen, voor trainingen en coaching. Bovendien moesten bepaalde kritische projecten doorlopen. De grootste uitdaging was dat we gedurende de transitie te maken kregen met de pandemie. Van onze plannen om een aparte projectruimte in te richten, kwam niets terecht omdat we allemaal thuis kwamen te werken. Voor zowel Shell als Sodexo gold dat we elkaar en het bedrijf moesten leren kennen en processen en solutions moesten afstemmen zonder elkaar live te zien. Dat vraagt van beide partijen een investering in tijd en energie, maar doordat de lijnen kort waren, verliep de samenwerking vlot.”

Begeleiding van medewerkers
Alexander: “We hebben ons ervoor ingespannen om de ongeveer 300 medewerkers in Nederland die zouden overgaan naar Sodexo, zo goed mogelijk te begeleiden.” De communicatie was door alle coronamaatregelen een uitdaging. “Je wilt dit soort welkomstgesprekken immers het liefst persoonlijk voeren, maar dat was niet altijd mogelijk. Soms waren face to face afspraken onvermijdelijk, omdat niet alle groepen medewerkers goed bereikbaar waren via digitale kanalen en we zeker wilden zijn van persoonlijk contact met iedere nieuwe collega.” Leonie vult aan: “Mensen zijn key. Transparantie in communicatie is belangrijk. Bij zo’n grote wisseling van de wacht ontstaat onzekerheid; kaders en werkprocessen veranderen. Dat wil je goed begeleiden.” 

Flexibiliteit: noodzaak
Het mobilisatieplan omvatte 24 locaties, meer dan 300.000 m2 bruto vloeroppervlak, 300 FM medewerkers, duizenden pandgebruikers, meer dan 10.000 assets/technische installaties, honderden projecten en vele subcontractors. Een mobilisatie van deze omvang biedt altijd de nodige uitdagingen, vertelt Alexander. “De volumes van een diversiteit aan FM services en medewerkers, grote transities, dat is voor Sodexo onder normale omstandigheden onderdeel van onze business. Een dergelijke transitie midden in een pandemie, dat vroeg om een grote mate van flexibiliteit en extra inspanning, zowel van onze eigen mensen als van de mensen van Shell. We hebben hier samen een goede modus voor gevonden om de mobilisatie te laten slagen.” 

Tientallen scenario’s 
Het was een dynamisch jaar waarin er veel onduidelijk was over welke realiteit er zou zijn bij de opstart van de dienstverlening. Er werden diverse scenario’s bedacht. Voor als er weer op kantoor gewerkt kon worden, voor als er deels op kantoor gewerkt kon worden of voor als er helemaal niet op kantoor gewerkt kon worden. Alexander: “Die scenario’s ontwikkelden we aan de hand van de informatie die we verzamelden en een inschatting van de komende ontwikkelingen in nauw overleg met Shell. De meeste informatie werd digitaal uitgewisseld; we hebben elkaar veel online gesproken, met als bijkomend voordeel een hogere frequentie van korte contactmomenten.” Leonie: “Normaal gesproken is er een overdracht van de ene naar de andere provider op locatie, maar dat viel door COVID-19 helemaal weg. Sodexo heeft hierdoor wel direct meer haar eigen aanpak kunnen tonen bij livegang.”

Projectteam
Sodexo stelde een projectteam samen met 40 tot 60 mensen uit verschillende disciplines. Van HSE tot HRM, van IT tot Finance en van Hard en Soft FM tot Foodexperts. Ook na de go-live werkt een team door om punten die nog niet gaan zoals gepland, snel op te lossen. Alexander: “Uiteraard is het doel altijd om issues na go-live te voorkomen. We wisten dat de informatie-uitwisseling en -voorziening on site niet 100% zou kunnen zijn door de situatie rond COVID-19. Dit hebben we ondervangen met hypercarezorg op detailniveau, met multidisciplinaire teams die klaar staan om direct problemen op te lossen. Dat kan een kassa zijn die niet goed communiceert met het menumanagementsysteem tot een medewerker met werkkleding in de verkeerde maat omdat passessies niet mogelijk waren.” Leonie: “Wat voor mij een enorme pre is, is dat het team van Sodexo ná de mobilisatie betrokken is gebleven. Vanaf het begin hebben we contact met dezelfde mensen. Dat is prettig.”

Toekomst
Leonie: “Nu de transitie een feit is, kunnen we ons weer volop richten op de stakeholders en de business. Sodexo ontzorgt ons door de services te leveren op een manier die bij Shell past. Shell is een dynamische organisatie, we zijn veeleisend en Sodexo brengt het niveau dat we op FM-gebied al hadden, nog verder omhoog.” Sodexo heeft de moeite genomen om te kijken, te leren en te begrijpen. De ‘learner mindset’ die we binnen Shell hebben, is er ook bij Sodexo. Ik ben er trots op dat we dit hebben gedaan in deze omstandigheden.”